春節(jié)過后剛剛一周，梁倩娟就來到離家20余公里的山區(qū)拜訪農戶

▲梁倩娟在家中開設的電子商務服務點為村民代繳手機費

▲梁倩娟查看深山養(yǎng)蜂人老謝家的傳統(tǒng)蜂巢

　　豬年春節(jié)剛過，淘寶店主梁倩娟遇到了一個令她糾結的訂單。

　　一個幾乎沒有購物記錄的賬號下單購買了店里最貴的老巢土蜂蜜，多賣出一件商品本來是值得高興的事兒，梁倩娟卻總擔心下單者來意不善。一年前，梁倩娟的網店曾數次接到“惡意訂單”，對方以給差評或向相關部門投訴作為威脅，索要“封口費”。

　　今年32歲的梁倩娟，還有一個身份是全國人大代表。初中畢業(yè)就外出務工的她，回鄉(xiāng)后在甘肅隴南石灘村開起了淘寶店，把400多農戶的土特產品銷往了全國。開店7年，梁倩娟體會到了數字經濟為扶貧和創(chuàng)業(yè)帶來的機會，更深切感受到優(yōu)化營商環(huán)境的實在好處。

　　剛剛過去的2018年，在不同互聯(lián)網平臺流竄作案的多個“惡意訂單”敲詐團伙被抓獲、起訴，梁倩娟也發(fā)現(xiàn)不明來歷的“惡意訂單”明顯少了很多。梁倩娟認為，優(yōu)化營商環(huán)境除了進一步打擊惡意行為讓商家安心經營，更需要提升商家的經營能力，真正實現(xiàn)“讓好人一路綠燈，讓壞人寸步難行”。

　　人大代表進山 代售村民山貨

　　春節(jié)過后剛剛一周，梁倩娟和丈夫趙世佳就開始了“巡山”之旅，他們要和深山里的養(yǎng)蜂人見面，確定接下來一年的產出和訂單。

　　沿山間公路向西北而行，從石灘村到稻坪村，20多公里的路程，卻要在山間轉40多個彎。

　　道路的盡頭是一戶被“圓木棒棒”包圍的人家。這家主人姓謝，祖祖輩輩生活在這里，幾乎沒有離開過身后的大山。滿山的核桃樹和環(huán)繞自家房屋的蜂巢，是老謝一家的主要收入來源。

　　老謝家的蜂巢和常見的蜂箱明顯不同，制作這種蜂巢要先把圓木掏空，只留一個小孔供本地野蜂進出。由于割蜜會對蜂巢造成破壞，所以通常一年只采蜜一次。

　　“這是最傳統(tǒng)的養(yǎng)蜂法，我們管這個叫老巢土蜂蜜。雖然沒有普通蜂蜜那么甜，但是味道醇厚。”梁倩娟說，她從兩年前開始從老謝家收購蜂蜜，上門收購讓老謝不再發(fā)愁銷路，收購價格也比偶爾過來的小販高了不少。

　　一天的時間，只夠梁倩娟夫婦跑一個山頭。

　　“很多養(yǎng)蜂人都在更深的山里，這算是離家最近的。”梁倩娟說，2012年在淘寶開辦店鋪“隴上莊園”時，主營自家的農副產品，隨著網店規(guī)模逐步擴大，她又開始幫忙銷售周邊村子農戶的土特產。

　　收貨的距離變得越來越遠，爬的山頭也越來越多。給梁倩娟供貨的村民逐漸增加到400多戶，其中有100多是貧困戶。作為當地電商扶貧的帶頭人，梁倩娟在2018年當選為全國人大代表。

　　73歲的申大爺和老謝一樣種核桃、養(yǎng)土蜂。每次路過他家，即使沒有收貨需要，梁倩娟也會過來聊聊家常。“我是人大代表，除了忙活自己的事兒，也要經常來聽聽村民的一些真心話，看看對生活還有什么需求。”梁倩娟說。

　　離開稻坪村之前，梁倩娟不忘提醒老謝等人，除了蜂蜜和核桃，平日采摘的一些野菜，規(guī)格達標的也都可以賣錢，“只要你們有貨，我們就來收，只要真是好東西，在網上不發(fā)愁銷路。”

　　開店助力扶貧 遭遇網絡敲詐

　　傍晚時分，之前還在勸說村民別為銷路發(fā)愁的梁倩娟，回家看到電腦里的新訂單卻皺起了眉頭。

　　這個訂單購買的正是白天剛去看過的老巢土蜂蜜。由于采集周期長、產量相對較少，這種蜂蜜的價格比普通土蜂蜜貴了不少。

　　有訂單是好事，但是梁倩娟和趙世佳卻一直在猶豫發(fā)不發(fā)貨。

　　“這個買家只在淘寶買過一次東西，有點擔心這是搞惡意敲詐的。”趙世佳解釋說，“隴上莊園”的生意開始紅火之后，從2017年夏天開始，出現(xiàn)了一些“惡意訂單”，“過去只聽說一些市場有敲詐商家、收保護費的，沒想到網上開店也能遇到。”

　　趙世佳記得，由于在商品介紹中寫了一句“綠色產品”，買家下單后提出這屬于“虛假宣傳”。

　　“他當時找我要800元錢封口費，我也咽不下這口氣，但是擔心一旦被差評或者被舉報，就會影響信譽，最后給了他400元錢。”趙世佳說，“這些人一般都會先說你的問題，然后留下一個聯(lián)系方式，要是不聯(lián)系就給差評，給的聯(lián)系方式基本就是微信號和QQ，他們怕淘寶發(fā)現(xiàn)敲詐的證據。”

　　“隴上莊園”的生意關系著數百個農戶的山貨能否順利銷售，也影響著幾十位日常來店里兼職做加工的村民收入。

　　作為國家首個電商扶貧示范市，隴南有超過1萬家像“隴上莊園”一樣的網店，這些網店連接了眾多貧困群眾，把他們的土特產賣向了全國。

　　然而梁倩娟調查發(fā)現(xiàn)，從2017年夏天到2018年年初，隴南的很多電商從業(yè)者都曾遭遇過這種“惡意訂單”，商家為了避免對方糾纏，往往會給對方“封口費”，有的賣家曾經給過數千元。

　　“他們會故意找一些商品并不存在的問題威脅我們。即使我們占著理，但如果不給他們一定的‘報酬’，他們會折騰很久。”梁倩娟說，從以往的經驗來看，這些“惡意訂單”使用的賬號幾乎沒有什么購買記錄，“所以我們擔心這個訂單也是這種情況。”

　　惡意行為案件 警方破百余起

　　時間回撥到一年半以前，幾乎是在梁倩娟最初遭遇“惡意訂單”的同一時間，一個專門敲詐電商平臺店鋪的“職業(yè)差評師”團伙也引起了江蘇海門警方的注意。

　　警方發(fā)現(xiàn)，這個團伙在電商平臺下單后，以商品質量、描述不符等理由進行差評，轉而向店家勒索錢財。

　　警方介紹說，主犯杜某曾在電商平臺經營一家店鋪，后來遭遇“職業(yè)差評師”。杜某沒有選擇報警，反而覺得自己找到了一條發(fā)家致富的門路。他加入各種兼職招聘QQ群，挖掘“下線”。網友邱某主動找到他合作，約定由杜某找店鋪，邱某負責找人刷差評后再由杜某負責與店鋪談判。

　　落網之前，被這個團伙敲詐的5名商家，最少的給了600元，最多的給了8800元。最終，三名團伙成員被法院以敲詐勒索罪判刑。

　　針對此類“惡意訂單”敲詐，警方和電商平臺給商家的建議是，不要想著 “花錢消災”，要用法律武器維護自身權益。這一點和梁倩娟的體會不謀而合。

　　“一開始是覺得不想惹麻煩，但是后來感覺，自己又沒做錯什么，不能讓他們這么輕易地就把錢要走。”梁倩娟說，有一次自己沒有配合給錢，對方投訴到了當地的食藥監(jiān)局，工作人員過來核查后，認為產品沒有問題，對方也最終放棄了“索賠”。

　　針對商家經營面臨的諸多問題，隴南當地司法機關主動進行了幫扶，出臺了加強司法保護、優(yōu)化營商環(huán)境的專項工作方案，并向商家發(fā)放了工作聯(lián)系卡，方便商家遇到問題時溝通咨詢。

　　2018年7月，隴南市電商發(fā)展法律維權服務中心揭牌成立。當地負責人表示，維權服務中心成立的目的在于維護商務交易安全并及時處置惡意投訴與欺詐。企業(yè)和電商從業(yè)者遇到網絡惡意行為，要積極與電商發(fā)展法律維權服務中心溝通，運用法律武器維護企業(yè)權益。

　　電商平臺在陸續(xù)接到商家反映的“惡意訂單”后，也主動協(xié)助各地公安機關對各類破壞營商環(huán)境的“惡意買家”團伙進行打擊。

　　數據顯示，從2017年6月至今，來自廣東、浙江、安徽、福建、上海、江蘇等14個省份的36個地市公安機關，共破獲了各類惡意行為案件134起，打擊處罰犯罪嫌疑人289名。

　　優(yōu)化營商環(huán)境 需要多方共治

　　作為一名淘寶店主，梁倩娟曾經切身感受到“惡意訂單”對商家的侵擾。作為一名全國人大代表，梁倩娟則嘗試從更多的角度去考慮問題的解法。

　　梁倩娟發(fā)現(xiàn)，針對網絡商家的惡意行為手段多達10余種，有人利用差評來要挾商家，有人以向工商、食藥監(jiān)等部門投訴為由向商家勒索錢財，還有人利用廣告法關于極限詞的規(guī)定來敲詐商家。

　　惡意行為團伙不但在各大電商平臺流竄，外賣平臺的商家和一些專業(yè)點評網站也會遭遇“差評師”和“惡意投訴人”侵擾。在外賣平臺開米粉店的朋友小楊告訴她，自己開店不到半年就遇到了差評、惡意投訴等四五種“惡意訂單”，有些靠“花小錢”或者免單了事，有些還鬧到了米粉店加盟品牌的總部。

　　跨行業(yè)、跨平臺作案已經成為網絡惡意行為的重要特征。

　　2018年7月，浙江嘉興打掉了一個利用“極限詞”敲詐網店賣家的團伙。警方披露的信息顯示，這個團伙在各互聯(lián)網平臺上不斷“物色”合適的商家和鏈接，截圖保留證據后通過“秒拍秒退”的方式形成訂單，以商品存在違反廣告法極限詞規(guī)定的理由投訴，利用商家不懂法、怕麻煩等心理敲詐勒索。

　　僅僅半年的時間，來自不同電商平臺近9000家商戶都曾被這個團伙要挾、勒索。

　　“電商為扶貧打開了一條新路，不能讓網絡惡意行為影響商家的經營環(huán)境。”梁倩娟經過調查發(fā)現(xiàn)，在公安機關的打擊和平臺的治理之下，商家收到的各類惡意騷擾明顯減少，但是“惡意差評”仍不時侵擾商家，“這個問題應該得到重視，讓執(zhí)法機關、電商平臺、商家、消費者的力量真正形成合力，對網絡惡意行為進行全面打擊。”

　　平臺提供能力 技術普惠商家

　　糾結了半天，梁倩娟還是決定發(fā)貨。店鋪后臺雖然顯示對方的購買記錄只有一次，但并未提示這個訂單有風險。

　　“購買記錄少并不代表一定有問題，下單的人有可能是個網購新手。”梁倩娟說，自己現(xiàn)在都清楚地記得，7年前作為新手收到第一筆訂單時的情景。

　　梁倩娟說，剛開店時產品比較單一，開張半個多月也沒人光顧。“第一個顧客是山東的，他買了一瓶油潑辣子，聽到下單成功的提示音，感覺特別興奮。”

　　梁倩娟特意找到這位買家詢問，在沒有評價、沒有銷售記錄的情況下，為什么會選擇自己的產品，“他說就是在網上搜索到的，感覺產品不錯就下了單，并沒有考慮太多，他還鼓勵我說，以后的買家會越來越多的。”

　　梁倩娟的“隴上莊園”生意此后果然越來越好，她的總結訣竅是“用好技術”。

　　一天下午，正在外面辦事的梁倩娟和趙世佳突然發(fā)現(xiàn)店里涌入了數百個訂單，遠遠超過平時的銷量，摸不著頭腦的夫妻倆和幾位買家聯(lián)系才得知，自己的店鋪上了淘寶“天天特賣”的首頁。

　　“那是第一次感受到平臺技術的力量。”梁倩娟說，一次“特賣”就讓兩口子通宵沒睡、發(fā)貨發(fā)到手抽筋，而阿里安全為商家提供的各種自檢自查工具，更是讓她遠離了很多不必要的麻煩。

　　如今，每當有新貨上架，梁倩娟首先想到的是查一下商品是否合規(guī)、介紹和說明中的語言是否恰當。電商平臺上眾多成功的案例，也讓梁倩娟提高了知識產權保護的意識，在2016年她注冊了屬于自己的商標“隴涓豐”。

　　“過去講知識就是力量，我現(xiàn)在感覺技術對咱們商家來說就是生產力。”梁倩娟說，讓商家的生意做得更容易，就是讓更多技術轉變成商家易得、好用的能力。

　　“讓好人一路綠燈，讓壞人寸步難行”

　　32歲的梁倩娟，曾經走出過大山，但最終還是回到了她掛念的家鄉(xiāng)。

　　10多年的在外務工經歷，從一個流水線上的普通操作工，成長為全球500強外企的部門負責人助理，梁倩娟憑的是一股子凡事較真的倔勁兒。

　　也是憑著這股倔勁兒，返鄉(xiāng)創(chuàng)業(yè)后哪怕是開店半個多月無人問津，梁倩娟也一直堅持，最終迎來了日銷售量超過600單的驚喜。

　　梁倩娟認為，打造好的營商環(huán)境需要“雙管齊下”，既要打擊網絡惡意行為，又要通過技術賦予商家更多的能力，真正在互聯(lián)網平臺上實現(xiàn)“讓好人一路綠燈，讓壞人寸步難行”。

　　“2019年的全國兩會，我希望通過我的經歷，讓更多人了解農村電商，也帶動更多人通過電商脫貧致富。”梁倩娟想著把自己的事業(yè)做大，讓更多村民享受到電商帶來的紅利。

　　在梁家的院子里，一年里幾乎有10個月都坐著兼職砸核桃的村民。最近幾個月，梁倩娟和趙世佳研究制作了新產品蜂蜜核桃糕，把核桃仁和蜂蜜按照一定比例混合后切成小塊，單獨包裝銷售，“比單賣核桃和蜂蜜賺的錢會更多一些，還只是試生產階段，要是以后能夠做大，帶動更多的人就業(yè)，就再好不過了。”梁倩娟說。

　　眼下，梁倩娟面臨的問題是資金缺口：“收購農副產品季節(jié)性要求特別強，到了旺季收貨的時候，一次性就要支出大量的資金，村民一般又不會賒賬，所以每年收貨的數量就有限了。貸款額度只有5萬，資金確實有點不夠用。”

　　在2月的最后幾天，梁倩娟收到了兩個好消息。一個是“隴上莊園”從5鉆店鋪升級為皇冠店鋪后，淘寶“小二”主動聯(lián)系她，對如何提升店鋪品質進行了業(yè)務指導。淘寶“小二”告訴她，面向優(yōu)質商家的惡意行為防控工具即將全面上線，屆時91%以上的惡意訂單一經上報就能得到快速解決。

　　而讓梁倩娟糾結了半天的那個訂單，商品被順利簽收后，買家給了她一個好評。（文并攝/本報記者 王海晉）