新華社北京11月24日電 題：這些鴻溝，我們陪您一起跨過——聚焦《關(guān)于切實解決老年人運用智能技術(shù)困難的實施方案》

　　新華社記者

　　無健康碼出行不便，網(wǎng)上掛號、網(wǎng)上就醫(yī)、網(wǎng)上購物“障礙”重重……快速發(fā)展的信息技術(shù)，讓更多人享受便利的同時，卻在老年人面前劃出一道無形的“鴻溝”。

　　國務(wù)院辦公廳《關(guān)于切實解決老年人運用智能技術(shù)困難的實施方案》24日公布，針對老年人運用智能技術(shù)遇到的種種“痛點”“難點”，提出解決方案。

　　2019年末，我國60歲及以上老年人口達2.54億，占總?cè)丝诘?8.1%。方案能否解決老年人的困擾？幫助他們跨過技術(shù)飛速發(fā)展帶來的“鴻溝”，我們怎么做？

　　不會用“健康碼”，常態(tài)化疫情防控下常常受阻？

　　【聽老人說】疫情以來，掃碼通行成為必須。但對于不會使用智能手機、無法掃碼的老年人而言，“健康碼”卻成了日常生活的“攔路虎”。

　　【方案】各地不得將“健康碼”作為人員通行的唯一憑證，對老年人等群體可采取憑有效身份證件登記、持紙質(zhì)證明通行、出示“通信行程卡”作為輔助行程證明等替代措施。在充分保障個人信息安全前提下，推進“健康碼”與身份證、社保卡、老年卡、市民卡等互相關(guān)聯(lián)，逐步實現(xiàn)“刷卡”或“刷臉”通行。

　　【探索實踐】在江蘇省中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院，掃描蘇康碼通道的電子閘機旁設(shè)置了“請刷身份證”區(qū)域。家人幫助提前申領(lǐng)好蘇康碼后，老人只需刷身份證即可進入醫(yī)院。

　　叫車軟件太復(fù)雜，出行不暢？

　　【聽老人說】約車軟件太復(fù)雜不會操作，移動支付、“掃碼”乘車搞不定……當(dāng)年輕人享受智能化帶來的便捷出行時，不少老年人卻在感嘆出行難。

　　【方案】引導(dǎo)網(wǎng)約車平臺公司優(yōu)化約車軟件，增設(shè)“一鍵叫車”功能，鼓勵提供電召服務(wù)，對老年人訂單優(yōu)先派車。鐵路、公路、水運、民航客運等公共交通要保留使用現(xiàn)金、紙質(zhì)票據(jù)、憑證、證件等乘車的方式。

　　【探索實踐】在上海市普陀區(qū)一處出租車候客站點，陳德明老人正在使用線下“一鍵叫車”功能。他告訴記者，按動按鈕后，需求會發(fā)給附近的出租車司機，應(yīng)答率總體比網(wǎng)約車要高。

　　上海市出租車統(tǒng)一平臺“申程出行”副總經(jīng)理許軼群介紹，高峰時老人叫車訂單量一天達三四千單。線上APP還針對老年人反饋不斷優(yōu)化，比如設(shè)置大字體的老人叫車模式、推出家人代叫車功能等。

　　網(wǎng)絡(luò)掛號不簡單，就醫(yī)怎么辦？

　　【聽老人說】網(wǎng)絡(luò)預(yù)約掛號、自助繳費、自助打印檢驗報告……給人們帶來極大方便的智能化就醫(yī)服務(wù)，卻成了不少老年人求醫(yī)看病的難題。

　　【方案】醫(yī)療機構(gòu)、相關(guān)企業(yè)要完善電話、網(wǎng)絡(luò)、現(xiàn)場等多種預(yù)約掛號方式。應(yīng)提供一定比例的現(xiàn)場號源，保留掛號、繳費、打印檢驗報告等人工服務(wù)窗口，配備導(dǎo)醫(yī)、志愿者、社會工作者等人員，為老年人提供就醫(yī)指導(dǎo)服務(wù)。

　　【探索實踐】在湖南省長沙市第一醫(yī)院，導(dǎo)診護士和志愿者協(xié)助老人使用身份證在自助機上掛號、繳費。醫(yī)院專設(shè)優(yōu)先窗口，為65歲以上老年人等人群服務(wù)。

　　“導(dǎo)診手把手教，操作幾次我就學(xué)會了。智能化對老年人來說，也可以帶來便利。”長沙市開福區(qū)66歲的范忠東老人說。

　　網(wǎng)上支付不放心，現(xiàn)金不收怎么辦？

　　【聽老人說】移動支付、網(wǎng)上繳費不放心，現(xiàn)金支付很多商家不愿收，銀行網(wǎng)點智能終端操作復(fù)雜……年輕人使用流暢的移動支付，卻讓不少老人心里不踏實。

　　【方案】保留傳統(tǒng)金融服務(wù)方式。零售、餐飲、商場、公園等老年人高頻消費場所，水電氣費等基本公共服務(wù)費用、行政事業(yè)性費用繳納，應(yīng)支持現(xiàn)金和銀行卡支付。加大對拒收現(xiàn)金、拒絕銀行卡支付等歧視行為的整改整治力度。

　　【探索實踐】在智能化轉(zhuǎn)型背景下，銀行傳統(tǒng)柜臺逐步減少。北京多家銀行均增加了大堂工作人員配置，對需要幫助的老年人專門引導(dǎo)、全程陪同。

　　“人老了，眼睛不好使，動作也慢。銀行工作人員的耐心指導(dǎo)感覺很貼心。”年近七旬的冷阿姨說，“設(shè)備先進很重要，但更重要的是人的服務(wù)。”

　　文體場所不適老，娛樂鍛煉只有廣場舞？

　　【聽老人說】不少文體場所門票要網(wǎng)上預(yù)約，只能讓孩子幫忙搞定，新開發(fā)的智能服務(wù)也不大會用。

　　【方案】需要提前預(yù)約的公園、體育健身場館、旅游景區(qū)、文化館、圖書館、博物館、美術(shù)館等場所，應(yīng)保留人工窗口和電話專線，為老年人保留一定數(shù)量的線下免預(yù)約進入或購票名額。針對廣場舞、群眾歌詠等普遍文化需求，開發(fā)設(shè)計適老智能應(yīng)用。

　　【探索實踐】河北省秦皇島市北戴河區(qū)英才社區(qū)有1500位老人，通過探索建立“一站式”養(yǎng)老服務(wù)體系，從衣食住行、娛樂、健康等方面為老人提供全面“點單式”服務(wù)。社區(qū)居民李蘭香老人說，她用手機學(xué)會了花式太極拳，幾天前帶著老鄰居們在市里比賽拿了兩項大獎。

　　政務(wù)辦理很方便，不會線上辦理怎么辦？

　　【聽老人說】“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”讓老年人辦事少跑腿，但很多時候得靠孩子幫忙才會辦。

　　【方案】各級政務(wù)服務(wù)平臺應(yīng)具備授權(quán)代理、親友代辦等功能，方便不使用或不會操作智能手機的老年人網(wǎng)上辦事。醫(yī)療、社保、民政、金融、電信、郵政、信訪、出入境、生活繳費等高頻服務(wù)事項，應(yīng)保留線下辦理渠道。

　　【探索實踐】在不少地方政務(wù)大廳，都專門設(shè)有老年人服務(wù)窗口。北京市近日發(fā)出倡議，行業(yè)窗口應(yīng)優(yōu)化服務(wù)，為老年人提供“綠色通道”。

　　智能終端不好用、不會用，這個檻怎么邁？

　　【聽老人說】智能終端的使用給生活帶來很多便利，但不少老年人卻不會用或用不好。開發(fā)便于老年人使用的智能產(chǎn)品，幫助學(xué)會使用，是他們的心聲。

　　【方案】推動手機等智能終端產(chǎn)品適老化改造，使其具備大屏幕、大字體、大音量、大電池容量、操作簡單等更多方便老年人使用的特點。針對老年人在日常生活中的應(yīng)用困難，組織行業(yè)培訓(xùn)機構(gòu)和專家開展專題培訓(xùn)。

　　【探索實踐】長沙市開福區(qū)70歲的陳春芳老人上周參加了社區(qū)組織的老年人使用智能手機培訓(xùn)。“年輕人給我們上課，他們很耐心，我們也很認(rèn)真。”

　　科技創(chuàng)新日新月異，真正解決老年人面對的技術(shù)“鴻溝”，需要用老年人的眼睛去關(guān)注他們的需求。歸根結(jié)底，這需要全社會共同努力。（記者安蓓、吳雨、魏玉坤、謝希瑤、史衛(wèi)燕、王辰陽、邱冰清、李繼偉、周圓）

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